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Cómo responder a comentarios negativos

A nadie le gusta leer comentarios negativos sobre su negocio. De hecho, leer un comentario particularmente mordaz puede hacerte querer responder con enojo. Sin embargo, es importante saber que existen maneras adecuadas y equivocadas de responder a los comentarios negativos de un cliente. Y, si quieres mantener tu negocio, tienes que saber responder a los comentarios negativos de manera adecuada. Al fin y al cabo, forman parte de tener un negocio.

No lo dejes para después

Lo primero es lo primero: cuando veas un comentario negativo, puede que sientas la tentación de responder dejándote llevar por la indignación. No lo hagas. Respira hondo. Piensa en tu negocio y en la imagen que intentas transmitir. Una vez que te hayas calmado, responde al comentario.

Responder de inmediato es una de las mejores maneras de responder a comentarios negativos, siempre y cuando mantengas la calma. Una respuesta rápida muestra a los clientes que te importa lo que tienen que decir, que te mantienes al corriente de los comentarios y opiniones y que tratas de corregir los errores lo antes posible. Así, puedes recuperar la confianza de un cliente insatisfecho y mostrar a otros clientes el tipo de propietario de negocio que realmente eres.

Da las gracias

Al responder a un comentario negativo, puede ser adecuado decir «gracias» a la persona que lo ha escrito. Dale las gracias por haber utilizado tus productos o servicios, por dar su apoyo a tu negocio y por compartir su opinión contigo. Por duro que sea escuchar críticas, lo cierto es que pueden ayudarte a mejorar y hacer crecer tu negocio. Asimismo, lo mejor es responder con educación y mostrar respeto al cliente.

Trata de enmendar el error

Finalmente, al responder a comentarios, siempre es beneficioso tratar de hacer algo para solucionar la situación, especialmente si consideras que tu negocio ha cometido algún error. Puedes ofrecer un descuento, un producto o servicio gratuito o incluso una simple llamada para conversar sobre lo sucedido; estos gestos pueden dar una buena impresión de ti y de tu negocio. Además, puede que gracias a estos gestos conserves un cliente que, de otra manera, habrías perdido para siempre.

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